Conheça seus direitos em caso de problemas com voos


A resolução 141/2010 da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) regulamenta o direito dos passageiros em casos de voos atrasados ou cancelados, ou então por impedimento do embarque por excesso de passageiros - o chamado "overbooking". As regras foram elaboradas em virtude da ação civil pública ajuizada pelo Idec e outras entidades de defesa do consumidor, como Procon-SP, contra a União Federal, a Anac e companhias aérea. O objetivo é assegurar ao consumidor o direito à informação e a reparação material em caso de problemas com o voo.


Principais pontos da norma:

Informação: a companhia deve comunicar aos passageiros sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida do voo e entregar folhetos explicativos sobre seus direitos.


Reacomodação: prioridade para reacomodar passageiro em caso de “overbooking”, cancelamento ou interrupção do voo em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem - ou seja, a venda de bilhetes só deve ocorrer após todos os consumidores prejudicados serem reacomodados; em caso de “overbooking”, a empresa deve oferecer compensação para o passageiro que se oferecer voluntariamente a ir em outro voo;


Reembolso: garante a devolução integral do valor pago pelo bilhete em caso de atraso superior a 4 (quatro) horas, cancelamento do voo ou “overbooking”. O ressarcimento deve ser imediato se a passagem estiver quitada, e se tiver sido paga com cartão de crédito com parcelas a vencer, deve seguir a política da administradora do cartão.


Assistência material: a partir de uma hora de atraso, a companhia deve oferecer ao passageiro facilidade de comunicação, como ligação telefônica e acesso à internet; a partir de duas horas, fica garantida também a responsabilidade da empresa pela alimentação; e a partir de 4 horas de espera, o consumidor tem direito a acomodação em lugar adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem.


Mau tempo:


Por mais que a chuva ou o mau tempo não sejam culpa da empresa aérea, ela não pode deixar de prestar assistência material e informar devidamente o tempo de atraso do voo ou do cancelamento.

Caso o consumidor precise adiar seu retorno ao local de origem por motivo de atraso ou cancelamento, a empresa deve arcar com as despesas do passageiro como transporte, hospedagem e alimentação.

Por outro lado, se o consumidor se atrasar e perder seu voo por causa do mau tempo, ele tem o direito a outra passagem ou a receber seu dinheiro de volta, já que o não comparecimento ao aeroporto, pois se deu por razões alheias à sua vontade.


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